Por: Edgard Norberto “Beto” Lajo Paredes
Desde el 2013, el Sector Público (incluye municipalidades), cuenta con el “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía” (R.M. Nº 156-2013-PCM), elaborado por la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano, avalado por la Secretaría de Gestión Pública; en la actualidad se tiene uno nuevo (R.M. Nº 186-2015-PCM); estableció su obligatoriedad; variándose a “cumplimiento facultativo y con carácter orientador” (R.M. Nº 066-2019-PCM); en concordancia con la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (D.S. Nº 004-2013-PCM), “establece la visión, los principios y lineamientos para una actuación coherente y eficaz del sector público, al servicio de los ciudadanos y el desarrollo del país”.
MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
El nombre completo es “Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la administración pública” (Edición 2015: incluye enfoque de Interculturalidad y de Género). Fijémonos en el nombre del manual: para mejorar, no dice: Manual de Atención a la Ciudadanía, sino, para mejorar; ello significa, así haya una buena atención a la ciudadanía, se tiene que ir mejorando dicha atención. Con mucha más razón, si la atención es mala, ésta tiene que mejorar, hasta alcanzar la plena satisfacción de los ciudadanos.
DERECHO A UNA ATENCIÓN DE CALIDAD
El manual nos dice: “La ciudadanía tiene el derecho de recibir una atención de calidad. Sin embargo, para poder brindar esta atención, es importante conocer lo que ésta implica y cuáles son los fundamentos teóricos que sustentan la misma”.
CONCEPTO DE MEJORA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
En la pág. 11 del manual, leemos: “Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo de la gestión, impactan en el servicio final que se presta al ciudadano. Todo ciudadano, sea que actúe en nombre propio o en virtud de representación, tiene derecho a recibir servicios de calidad al momento de realizar algún trámite o requerir algún servicio del Estado. Esto implica:
Contar con una Administración Pública moderna y transparente. Acceder, fácilmente, a la información que administran las entidades. Recibir información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las entidades públicas.
Obtener información sobre los horarios de atención al público, de manera visible, en las redes de las entidades. Conocer el estado de su trámite. Obtener, del personal de la entidad pública, un trato respetuoso y diligente, sin discriminación por razón de sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u opinión.
Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas culturales y la lengua de cada ciudadano. Tolerar una espera razonable al momento de ser atendido. Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que debe cumplir en sus procedimientos.
Poder presentar la documentación en los procedimientos en los que tenga la condición de interesado, y recibir en términos claros y sencillos las notificaciones que envíe la entidad. Exigir el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitución Política del Perú.
Exigir responsabilidades por los daños ocasionados en sus bienes o derechos, como consecuencia del mal funcionamiento de los servicios públicos. Acceder a las dependencias de la Administración Pública sin que barreras arquitectónicas lo impidan o dificulten. Gozar de una Administración Pública responsable en general”.
CIUDADANOS Y CIUDADANAS: Exijamos a nuestras autoridades implementar el Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía ¡YA!