El gerente general de la EPS Moquegua, Raúl Linares Manchego aclaró que la empresa de saneamiento implementó hace cinco meses un protocolo de atención personalizada a cada usuario, a través de su plataforma virtual y telefónica, siendo 3,689 los usuarios atendidos desde mayo de este año. Esta formalidad se aplica, especialmente, entre los usuarios que presentan quejas por el servicio de agua potable, lo que se evidencia en que hasta la fecha se han resuelto 3572 reclamos.
Linares explicó que cuando un usuario ingresa a la página web de la empresa inmediatamente tiene acceso directo a un enlace mediante el cual la EPS le brinda información actualizada de su recibo mensual. En el caso de que un cliente esté en desacuerdo con el monto facturado en su recibo tiene la opción de presentar su reclamo por el cobro del servicio.
“Posteriormente, se inicia un trato personalizado con el usuario que presenta su reclamo de manera virtual o telefónica. La empresa realiza una inspección de las instalaciones de la vivienda del usuario, a fin de verificar la existencia de fugas de agua u otro tipo de incidentes que estén generando un incremento en su facturación, después de ello se realiza la conciliación vía virtual o telefónica”, de acuerdo a la RCD N°012-2020 SUNASS CD y la RCD N° 018-2020 SUNASS CD, explicó Linares.
La EPS emite luego una resolución del reclamo en primera instancia, etapa en la que el usuario puede presentar su recurso de reconsideración o apelación de acuerdo con la decisión de la empresa. Este documento se presenta ante la Mesa de Partes Virtual, habilitada por la entidad desde mayo del 2020, a fin de evitar la asistencia de los usuarios al local institucional.