Por: Edgard Norberto “Beto” Lajo Paredes
Lean con atención, lo siguiente: Cualquier administrado con capacidad jurídica tiene derecho a presentarse personalmente o hacerse representar ante la autoridad administrativa (cualquier entidad pública, entre ellas las municipalidades), para solicitar por escrito:
La satisfacción de su interés legítimo. Obtener la declaración, el reconocimiento u otorgamiento de un derecho. La constancia de un hecho. Ejercer una facultad. Formular legítima oposición.
Así lo establece el artículo 118 (Solicitud en interés particular del administrado), del Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG).
LIBRO DE RECLAMACIONES
Debido a que los administrados no contaban con un procedimiento para expresar directamente a las diferentes entidades del Sector Público, su insatisfacción respecto a la atención brindada; es que se expidió el Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM “Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones”, el 08 de mayo de 2011. “Con la finalidad de establecer un mecanismo de participación ciudadana para lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atención en los trámites y servicios que se les brinda”; siendo derogado y mejorado por el Decreto Supremo Nº 007-2020-PCM, del 17 de enero de 2020.
GESTIÓN DE RECLAMOS
Con el último dispositivo legal citado, se estableció un nuevo enfoque para el Libro de Reclamaciones “a fin de fortalecer el marco normativo que regule el proceso de gestión de reclamos para promover una cultura de mejor atención al ciudadano y la implementación de procesos de mejora continua en la Administración Pública con el objeto de brindar a la ciudadanía servicios de calidad en la forma y oportunidad requerida”. Por lo que se considera al Reclamo, un “mecanismo de participación de la ciudadanía a través del cual las personas, expresan su insatisfacción o disconformidad ante la entidad de la Administración Pública que lo atendió o le prestó un bien o servicio”; considera “los siguientes aspectos: (i) trato profesional durante la atención; (ii) información; (iii) tiempo de atención; (iv) acceso a la prestación de los bienes y servicios; (v) resultado de la gestión o atención; (vi) confianza de la entidad ante las personas; entre otros” (art. 4).
RECLAMO Y QUEJA
En el Libro de Reclamaciones, en plataforma digital y en físico, por si se suspende aquél, es el instrumento donde el ciudadano, vecino o administrado, anota su reclamo y/o su queja.
Reclamo: está vinculado al servicio o al bien, es decir, si el servicio es deficiente o el bien está deteriorado; en tales casos, se hace el reclamo.
Queja: está relacionado al trato del servidor civil (trabajador o funcionario), en otras palabras, si el trato es displicente, ofensivo, burlón o arbitrario; procede escribir la queja contra el servidor.
Puede darse el caso que, en la entidad pública, no haya Libro de Reclamaciones, o le impiden el acceso al mismo. De darse ésta situación, el ciudadano, vecino o administrado; puede y debe acudir a la Policía Nacional del Perú, para con un efectivo PNP, hacer la constatación del hecho de la no existencia del Libro de Reclamaciones o de su impedimento de acceso.
PRINCIPIO DE AUTORIDAD
Las autoridades, están en la posibilidad de fortalecer el Principio de Autoridad democráticamente: escuchando al pueblo; preparando y rodeándose de funcionarios con vocación de servicio; atendiendo en forma oportuna, amable, diciéndole la verdad; no dándole falsas expectativas; tomando decisiones justas. Si las peticiones son viables técnica, presupuestal, legal y equitativamente. Entonces atender.
