POR: ABOG. JESÚS MACEDO GONZALES
Hoy quiero invitarlos a reflexionar sobre un tema que nos involucra a todos: los derechos que tenemos como consumidores, tanto cuando acudimos a una institución pública como a una empresa privada y, sobre todo, cómo podemos exigir esos derechos de manera adecuada y felicitar también si alguien nos brinda un buen servicio. Para ello, voy a compartir algunos ejemplos prácticos de la vida cotidiana.
Hace algunos años le pedí a un amigo que enviara a Lima una maleta vacía a través de una empresa de transportes aquí en Moquegua. Mi amigo la embaló con plástico y la entregó en la empresa. La trabajadora que lo atendió le pidió que abriera la maleta, señalando que la ley lo exigía para verificar su contenido. La abrió y, como era evidente, no había nada dentro. Entonces mi amigo preguntó: “¿Y ahora dónde la vuelvo a embalar?”. La respuesta fue: “Vaya afuera, ahí hay un señor que hace ese trabajo”.
Molesto, mi amigo respondió: “Entonces, ¿para qué me hacen abrirla?, si afuera puedo volver a poner cosas y usted ni se va a enterar”. Ese comentario no le gustó a la trabajadora, quien le dijo directamente: “Señor, no lo voy a atender”. Mi amigo le respondió: “Pero si ya me hizo abrir la maleta, usted ya me está atendiendo”. Aun así, la trabajadora se negó a continuar con el servicio.
Por suerte, mi amigo conocía la existencia del Libro de Reclamaciones y lo solicitó. La respuesta fue nuevamente negativa: “No le voy a dar el libro y no lo voy a atender”. Y aquí es importante que ustedes lo sepan: toda institución pública o privada que brinda un servicio o vende un producto está obligada a entregar el Libro de Reclamaciones, ya sea en formato físico o virtual.
Finalmente, mi amigo me llamó en mi calidad de abogado y tuvimos que acudir con un policía para levantar un acta. Incluso ante la presencia policial, la trabajadora mostró resistencia y se negó inicialmente a identificarse. Luego de hacer una llamada —imagino que a su jefe—, recién nos entregaron el Libro de Reclamaciones. Días después, la empresa terminó pidiéndonos disculpas.
En otra ocasión fui al Banco de la Nación para cambiar mi tarjeta y encontré un cartel que indicaba que las tarjetas solo se entregaban de 2 a 4 de la tarde. Me pareció un abuso, porque el horario de atención es todo el día y, además, en ese momento no había público. Solicité el Libro de Reclamaciones, esta vez en modalidad virtual. Una semana después recibí un correo electrónico dándome la razón y pidiéndome disculpas.
Otra experiencia más: contraté una empresa para enviar un sobre a un colega docente en la ciudad de Tacna. Pasó una semana y el sobre no llegaba. Fui a reclamar y me dijeron que yo debía comunicarme con la oficina de Tacna, como si se tratara de otra empresa distinta. Eso también es un abuso: para el usuario, la empresa es una sola, esté en Moquegua, Tacna o en cualquier parte del país. Por ello, solicité el Libro de Reclamaciones y, curiosamente, esa misma tarde me escribieron por WhatsApp para pedirme el número de mi colega y coordinar la entrega.
Hace una semana más, fuimos a una galería comercial donde ofrecían un plato de ceviche a 18 soles, según el cartel publicitario. Al preguntar por la oferta, nos dijeron que ya no estaba disponible a ese precio. Les recordé que, si un precio está exhibido, debe respetarse, y que ofrecer algo que no se tiene o cambiar el precio puede generar una multa. El vendedor, claramente, se molestó.
Y, finalmente, quiero contar una experiencia distinta. Hace años viajé en una empresa de transporte terrestre y la atención de la terramoza fue tan amable y profesional que el viaje de 18 horas a Lima se me hizo realmente cómodo. Al llegar, quise felicitarla y comunicar a su jefe el excelente trabajo que hacía. Cuando fui a las oficinas, pensaron que iba a reclamar y, cuando les dije que era una felicitación, paradójicamente me entregaron el Libro de Reclamaciones para que lo escribiera ahí, aunque también debería existir un libro de felicitaciones para reconocer el buen servicio.
Por lo tanto, debemos aprender no solo a reclamar cuando algo está mal, sino también a reconocer cuando alguien hace bien su trabajo. Así, las empresas y las instituciones pueden corregir lo que funciona mal y mantener al personal que trabaja bien. Ejercer nuestros derechos como consumidores también es una forma de fortalecer una cultura de respeto y buen servicio.
